Nagyon kevés embernek van több interakciója az ügyfélszolgálattal, mint én. A férj, apa, nagyapja és fia mellett vállalkozó vagyok, aki több mint 30 éve rendelkezik saját üzletével. Széles körben utazom az üzleti és örömért, így folyamatosan kapcsolatban állok a légitársaság személyzeteivel, autókölcsönző cégeivel, szállodai ügynökeivel, éttermi munkatársaival és mindenki mással, akik az élethez kapcsolódnak.
Szinte kielégíthetetlen kíváncsiságom és szeretetem is van az emberek beszélgetésbe való bevonására, így beszéltem több ezer szállodai szobalánysal, pincérrel és pincérnővel, kapuügynökkel, légiutas-kísérővel, foglalószolgálattal, felügyelővel, értékesítővel, ügyfélszolgálati központtal, és sokan az emberek többsége figyelmen kívül hagyja, tisztítja a személyzetet a szállodákban és a fürdőszobákban.
Majdnem 40 éves kérdezés, beszélgetés és tapasztalat, hadd mondjam el neked a bennfentes titkokat a nagyszerű ügyfélszolgálat megszerzéséről.
Először is, mit kell csinálni:
- Emelje fel a hangját, haragszik, és úgy gondolja, hogy megpróbál bánni valakivel egy megoldásra.
- Durva.
- Beszéljen le azzal a személygel, akivel foglalkozik.
- Légy ésszerűtlen, mohó vagy tisztességtelen.
- Kérjen egy bizonyos megoldást
- Gondolja, hogy ideje sokkal értékesebb, mint mindenki más.
Amit tehetünk: Mosolyogj, nyugodj, beszélj normális hangon.
- Kezelje mindenkit, mint egy valódi személyt, valódi érzelmekkel, nem pedig automatával.
- Vegyen részt a beszélgetésben, csak egy kicsit vagy néha sokat, mielőtt eljutna a kérdéshez.
- Légy türelmetlen és udvarias, és mondd meg köszönetet.
- Értsd meg, milyen határaink vannak a személynek a számlálón vagy a vonal másik végénél.
- Mondd: „Itt az, amit reméltem, hogy tehetsz”, vagy „Bármit, amit tehetsz, hogy segítsen nekem, nagyra értékelnék.”
Valódi útharcosokkal utazom, akiknek az egyetlen "nem", amire számítanak, "nem probléma". Nem tudom megmondani, hányszor az a személy, aki előttem a légitársaság számlálóján őrült és nem kap semmit ( kivéve a rossz helyre küldött táskáit, és nem viccelek). A következőre jöttem fel, a csont elfáradt, de olyan széles mosolyt viseltem, hogy enni egy banánt oldalra - találtak egy módot egy utazási csoda kihúzására, hogy megkapjam, ahol el kell mennem, és a táskám megérkeznek. Igényeljen változást - mint például, hogy képes legyen visszaadni egy terméket az esedékesség napján, bejutni egy elfogyott szállodába vagy egy korábbi járatra - és a legtöbb esetben hallja: „Nagyon sajnáljuk, de nem tudjuk. „De vegyen részt a baráti beszélgetésben, magyarázza el, hogyan segíthet a változás, kérdezd meg, hogy van-e valami, amit tehet, az egész interakció„ szépen”pecsételődik, és a díjakat lemondják, szabályokat hajlítottak, a szobák vagy ülések varázslatosan megjelennek, és az alkalmi varázspálca lemondott a csoda létrehozásáról.
Akkor, amikor valaki csinál valamit nagyszerűen az Ön számára, köszönöm a szíved aljától, és ami a legfontosabb, megtudd, hogyan tudsz jelenteni a nagyszerű ügyfélszolgálatot, hogy felismerjék a cég belsejéből, vagy építsenek saját cégeiket. Ezek a pozitív jelentések promóciókat, bónuszokat és új ügyfeleket jelenthetnek. A feleségem és én elképesztő tapasztalataink voltak a Chicago Greatest Walk Walk-on. Valójában ez volt a legjobb egyetlen turné, amelyet valaha is (több százból) tartottam, így írtam egy nagyszerű áttekintést az utazási tanácsadónak a tulajdonosnak, Daniel K. O'Connelnek, és most megjelent a honlapján.
Íme egy másik példa: A legutóbbi könyvtúra során a feleségem, Teresa és én meglátogattunk egy hétvégét a Utah-i Park City-ben, ahol meglátogattuk a Tanger gyár üzletközpontját - elsősorban azért, hogy dolgokat keressünk értékes, 2½ éves unokánknak, Reagan. Más ruhákat vásároltunk a Lucky és az Osh Kosh-nál, és amikor elmentünk a Gymboree üzletbe, tanúi voltunk a fantasztikus munkatársaknak, akik egy boltot tele voltak hihetetlen ügyfélszolgálattal. Elmondta az embereknek, hogy a különleges eladásokról, segítettek az embereknek találni és egyeztetni a ruhákat, a hátsó oldalra mentek, hogy megnézhessék az elfogyott méreteket, felvegyék az embereket, újratelepítettek, nevezték. Olyan volt, mint hat ember, de valójában csak egy volt; és ez az ember soha nem mosolygott. A névcímke azt mondta: "Tanya", és ő volt az asszisztens vezetője.
Amikor megérkeztünk, hogy megnézzük, azt mondtuk Tanyának, hogy csak egy hihetetlen ember, akivel foglalkozhat, hogy minden más ügyfelet a boltban biztosan egyetértenek. Beszélgetést folytattunk és kiderült, hogy az egész életét élte a térségben és szerette a kutyákat. Megkérdezte, hol vagyunk, ahonnan tartózkodtunk, és ha minden éttermi ajánlást akartunk. Aztán megkérdeztem tőle, hogy visszajuttathatná-e a ruhákat Idaho-ba, mióta hazaértünk majdnem négy héttel, és nincs helyünk a bőröndjeinkben. Nem csak azt mondta, "biztos", idézett minket nagyon kedvező áron, és önként vállalta, hogy a másik üzlet ruháit is visszaadja, mindezt ugyanazon az áron. Olyan volt, hogy a csúcskategóriás kiskereskedők valószínűleg nem kínálnának.
Teljesen megérdemelt, megkérdeztem tőle, hogyan adhatok visszajelzést a kapott rendkívüli szolgáltatásról. Tanya megmutatta nekem az eladási nyugtán, hogyan kell ezt csinálni, és írta a nevét az átvételi elismervényen, így nem tudtam elfelejteni. Az első dolog, amit megtettem, amikor visszamentünk a szobánkba, az éjszaka volt, hogy online legyen, és rávilágítson neki.
Egy héttel később hazaértünk és ott volt a UPS csomag a Gymboree-tól, valamint egy kézzel írt jegyzet Tanya-tól. Még az értékesítés után is, amikor nem voltunk közvetlen kapcsolatban vele, még mindig túladagolt.
Tudod, hogy a „méz vs ecet” mondásról van szó. Az én verzióm és az általam gyakorolt és a gyermekeket tanító verzió az: „Nizza alulértékelt.”
